Trocas e Devoluções

Política de Trocas e Devoluções – Distribuidora Fadef

Parte I: Fundamentação Jurídica e Operacional da Política

Esta seção estabelece os fundamentos jurídicos e operacionais que regem a presente Política de Trocas e Devoluções. A sua finalidade é elucidar o arcabouço legal que diferencia as transações comerciais B2B (Business-to-Business) das relações de consumo, detalhar as responsabilidades intransferíveis das partes no ato da entrega e justificar a estrutura desta política com base na natureza técnica e na complexidade regulatória dos produtos comercializados pela Distribuidora Fadef.

1. A Natureza da Relação Comercial B2B: O Enquadramento no Código Civil

A totalidade das operações comerciais realizadas pela FADEF DISTRIBUIDORA (“VENDEDORA”) com seus clientes (“COMPRADORA”) caracteriza-se como uma relação entre empresas, de natureza estritamente comercial. Consequentemente, estas transações são regidas pela Lei nº 10.406/2002, o Código Civil Brasileiro, e não pela Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Esta distinção é fundamental e acarreta consequências jurídicas diretas. O Código Civil pressupõe uma relação entre partes com paridade de conhecimento e capacidade técnica, onde os contratos e as obrigações assumidas são o pilar da relação jurídica. Diferentemente do CDC, que visa proteger a parte presumidamente vulnerável (o consumidor), o Código Civil estabelece um regime de obrigações recíprocas entre iguais.

A implicação mais significativa desta distinção é a inaplicabilidade do "direito de arrependimento". Este direito, previsto no CDC, permite ao consumidor desistir de uma compra realizada fora do estabelecimento comercial no prazo de 7 dias, independentemente do motivo. No âmbito do Código Civil, tal direito não existe. Uma vez que o contrato de compra e venda é aperfeiçoado, ele se torna juridicamente vinculante para ambas as partes. A devolução de um produto não é um direito potestativo da COMPRADORA, mas uma exceção condicionada a hipóteses legais específicas, como a constatação de avarias no ato da entrega ou a descoberta de vícios ocultos de fabricação, conforme detalhado nesta política.

2. A Responsabilidade no Transporte de Mercadorias: O Papel Decisivo do Artigo 754 do Código Civil

O momento da entrega da mercadoria constitui um ato jurídico formal que transfere a posse e, crucialmente, a responsabilidade sobre a integridade aparente do bem. A legislação civil brasileira, em seus artigos 743 a 756, que tratam do contrato de transporte, é explícita ao definir as obrigações do destinatário. O Artigo 754 é o dispositivo central que rege este momento:

"Art. 754. As mercadorias devem ser entregues ao destinatário, ou a quem apresentar o conhecimento endossado, devendo aquele que as receber conferi-las e apresentar as reclamações que tiver, sob pena de decadência dos direitos."

Este artigo impõe um dever legal à COMPRADORA de inspecionar rigorosamente a mercadoria no ato do recebimento. A responsabilidade do transportador, e por extensão da VENDEDORA como expedidora, por danos visíveis — tais como embalagens amassadas, rasgadas, violadas, volumes faltantes ou produtos em desacordo com a nota fiscal — cessa com a aceitação da carga sem protesto.

A expressão "sob pena de decadência dos direitos" possui um efeito jurídico fulminante. A decadência, no direito, significa a perda do próprio direito de reclamar por não ter sido exercido no prazo ou na forma da lei. Diferente da prescrição (que extingue a pretensão de acionar judicialmente um direito que ainda existe), a decadência extingue o direito em si. Portanto, a assinatura do comprovante de entrega (DACTE/CT-e) sem a anotação de ressalvas equivale a uma declaração formal de que a mercadoria foi recebida em perfeito estado, extinguindo qualquer possibilidade de reclamação futura por avarias que poderiam e deveriam ter sido identificadas em uma inspeção razoável.

3. A Doutrina dos Vícios Ocultos (Vícios Redibitórios) em Contratos Comerciais

Para as situações em que um defeito não é aparente no momento da entrega, mas se manifesta posteriormente durante o uso, a relação comercial é regida pela doutrina dos vícios redibitórios, estipulada nos artigos 441 a 446 do Código Civil.

Um vício redibitório é um defeito oculto, preexistente à tradição (entrega), que torna o produto "imprópria ao uso a que é destinada, ou lhe diminuam o valor". Diante de tal vício, a COMPRADORA tem duas opções, conforme o Art. 442: redibir o contrato (devolver o produto e receber o valor pago de volta) ou solicitar um abatimento no preço.

Contudo, o exercício desses direitos está sujeito a prazos decadenciais estritos e inadiáveis, que servem como uma ferramenta de gestão de risco e segurança jurídica para a VENDEDORA. Conforme o Art. 445 do Código Civil, o prazo para reclamar um vício oculto em bens móveis é de 30 (trinta) dias, contados da entrega efetiva. Para vícios que, por sua natureza, só pudessem ser conhecidos mais tarde, o prazo de 30 dias começa a contar a partir da ciência do defeito, limitado a um prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias da data da entrega. A presente política adota estes prazos legais como condição absoluta para a aceitação de qualquer reclamação por vício oculto.

4. A Complexidade Regulatória e o Custo do Transporte de Produtos Técnicos

Os produtos comercializados pela Distribuidora Fadef não são mercadorias genéricas. São componentes técnicos de sistemas de segurança contra incêndio, cuja aquisição, transporte e instalação são cercados por um denso ecossistema de conformidade regulatória. Esta complexidade justifica a política restritiva de devoluções, especialmente em casos de erro de compra por parte do cliente.

• Regulação do Transporte: A operação logística está sujeita à fiscalização da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em âmbito federal e da Agência de Transporte do Estado de São Paulo (ARTESP) em âmbito estadual.
• Classificação como Produto Perigoso: Extintores de incêndio, um dos principais produtos, são classificados como mercadoria perigosa sob o código ONU 1044, Classe de Risco 2.2 (Gás não inflamável, não tóxico). Esta classificação impõe a observância da rigorosa

Resolução ANTT nº 5.998/2022, que dita regras para embalagem, sinalização do veículo, documentação de transporte e qualificação do motorista.

• Licenciamento Ambiental: O transporte de produtos químicos e pressurizados pode exigir licenças ou dispensas de órgãos ambientais como a CETESB em São Paulo, que também regula Planos de Ação de Emergência (PAE) em rodovias.
• Normas Técnicas e Aprovação: Os produtos (hidrantes, mangueiras, extintores) devem obedecer a normas técnicas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), como a NBR 13714 e a NBR 12779, e são parte integrante de projetos de segurança contra incêndio que devem ser aprovados pelo Corpo de Bombeiros, seguindo Instruções Técnicas (ITs) específicas, como a IT-22.

Uma devolução, portanto, não é uma simples operação logística reversa. Ela implica na execução de um segundo transporte igualmente complexo, custoso e regulado, duplicando a carga administrativa, os riscos e as despesas. Quando a causa da devolução é um erro de especificação da COMPRADORA — que tem o dever de adquirir produtos em conformidade com seu projeto técnico aprovado pelo Corpo de Bombeiros — não é razoável nem comercialmente viável que a VENDEDORA assuma os ônus decorrentes desta falha. A responsabilidade pela compra correta é, inequivocamente, da COMPRADORA.

Parte II: Política Oficial de Trocas e Devoluções da Distribuidora Fadef

1. Disposições Preliminares e Âmbito de Aplicação

1.1. A presente Política de Trocas e Devoluções estabelece os termos e condições para todas as operações de compra e venda realizadas entre a FADEF DISTRIBUIDORA LTDA., doravante denominada VENDEDORA, e seus clientes pessoa jurídica, doravante denominados COMPRADORA.

1.2. Esta política é regida exclusivamente pela Lei nº 10.406/2002 (Código Civil Brasileiro), em virtude da natureza comercial (B2B) da relação jurídica.

1.3. Fica expressamente estabelecido que as disposições da Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) não se aplicam à presente relação comercial. Consequentemente, não assiste à COMPRADORA o direito de arrependimento ou desistência da compra após a sua conclusão.

2. Da Responsabilidade da COMPRADORA e da Impossibilidade de Troca por Erro de Compra

2.1. É de responsabilidade única e exclusiva da COMPRADORA a correta especificação técnica, quantitativa e de modelo dos produtos adquiridos, garantindo sua plena compatibilidade com os projetos de segurança contra incêndio aprovados pelos órgãos competentes, como o Corpo de Bombeiros, e em conformidade com as normas técnicas da ABNT aplicáveis.

2.2. A VENDEDORA não aceitará, sob nenhuma hipótese, a troca ou devolução de produtos por erro de especificação, compra de item incorreto, quantitativo equivocado ou inadequação ao projeto por parte da COMPRADORA. A natureza técnica dos materiais e a complexidade logística, fiscal e regulatória do transporte, incluindo o de produtos classificados como perigosos (ONU 1044), inviabilizam a operação de logística reversa para tais casos.

3. Procedimento Obrigatório para Recebimento de Mercadoria e Constatação de Avaria

3.1. Do Dever de Conferência: Em estrito cumprimento ao Art. 754 do Código Civil, a COMPRADORA ou seu preposto deve, obrigatoriamente, inspecionar toda a mercadoria no ato da entrega e na presença do transportador. A conferência deve abranger:

* a) A integridade das embalagens (ausência de amassados, rasgos, umidade ou violação);

* b) A correspondência entre os produtos físicos e a Nota Fiscal/Pedido de Compra;

* c) A quantidade de volumes recebidos versus a quantidade indicada no Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e/DACTE).

3.2. Procedimento em Caso de Avaria Aparente ou Não Conformidade: Caso seja identificada qualquer avaria, violação, falta de volumes ou divergência de produto, a COMPRADORA deverá:

* a) Recusar Imediatamente o Recebimento: A mercadoria avariada ou em desacordo não deverá ser aceita, devendo ser devolvida ao transportador no mesmo ato.

* b) Registrar a Ressalva no CT-e/DACTE: É imperativo que a COMPRADORA anote de forma clara e detalhada no verso do CT-e/DACTE o motivo da recusa, descrevendo todas as avarias e/ou divergências constatadas. O documento deve ser assinado pelo responsável pelo recebimento e pelo entregador da transportadora.

* c) Comunicar Imediatamente a VENDEDORA: A COMPRADORA deverá contatar a VENDEDORA de imediato, através dos canais de atendimento oficiais, enviando cópia digitalizada do CT-e/DACTE com a ressalva devidamente registrada.

3.3. Consequências Jurídicas da Aceitação sem Ressalva: A assinatura do comprovante de entrega (canhoto da Nota Fiscal ou DACTE) sem a anotação de qualquer ressalva configura o recebimento conforme e a aceitação plena e irrevogável da mercadoria. Este ato importa na decadência do direito de reclamar por danos, avarias ou quaisquer outros vícios aparentes, nos exatos termos do Art. 754 do Código Civil.

4. Procedimento para Vícios Ocultos de Fabricação (Vícios Redibitórios)

4.1. Condições e Prazos Decadenciais para Reclamação:

* 4.1.1. A COMPRADORA poderá reclamar por vícios ou defeitos ocultos de fabricação que tornem o produto impróprio ao uso a que se destina ou que lhe diminuam o valor, desde que o faça dentro dos prazos decadenciais estabelecidos pelo Código Civil.

* 4.1.2. Conforme o Art. 445 do Código Civil, o prazo para a COMPRADORA reclamar o vício é de 30 (trinta) dias, contados a partir da data da entrega efetiva do produto.7

* 4.1.3. Para vícios que, por sua natureza, só puderem ser conhecidos mais tarde, o prazo máximo para que o vício se manifeste é de 180 (cento e oitenta) dias a contar da entrega. Uma vez constatado o vício dentro deste período, a COMPRADORA tem o prazo de 30 (trinta) dias, a partir da data da ciência do defeito, para notificar a VENDEDORA, sob pena de decadência.

4.2. Processo de Análise Técnica:

* 4.2.1. A reclamação por vício oculto deverá ser formalizada por escrito aos canais de atendimento da VENDEDORA, acompanhada de cópia da Nota Fiscal de compra, fotos/vídeos e um relatório detalhado do defeito apresentado.

* 4.2.2. A VENDEDORA poderá solicitar o envio do produto para análise técnica em sua sede ou no fabricante. O produto deve ser enviado com sua embalagem original, manuais e todos os acessórios.

* 4.2.3. A constatação do vício de fabricação resultará, a critério da VENDEDORA, no conserto do produto, na sua substituição por um novo ou no abatimento proporcional do preço.

5. Hipóteses de Inelegibilidade para Troca ou Devolução

5.1. Além do caso de erro de compra (item 2.2), a troca ou devolução não será autorizada nas seguintes hipóteses:

* a) Danos causados por instalação inadequada, negligência, mau uso, armazenamento incorreto ou acidentes por parte da COMPRADORA ou de terceiros.

* b) Produtos com lacres rompidos, selos de garantia violados ou que tenham sofrido reparos por pessoas não autorizadas.

* c) Reclamações de avarias aparentes ou não conformidades realizadas após o recebimento da mercadoria sem a devida ressalva no CT-e/DACTE.

* d) Reclamações de vícios ocultos realizadas fora dos prazos decadenciais estipulados no item 4.1.

6. Condições Logísticas e Financeiras para Devoluções Autorizadas

6.1. Nos casos de devolução autorizada para análise de vício oculto, as despesas de frete seguirão as seguintes regras:

* a) Frete de Envio para Análise: O custo do frete para envio do produto à VENDEDORA para análise técnica será de responsabilidade da COMPRADORA.

* b) Frete de Retorno/Substituição: Se, após a análise, for constatado o vício de fabricação, a VENDEDORA arcará com o custo do frete de envio do produto novo ou consertado à COMPRADORA e realizará o reembolso do valor do frete de envio para análise.

* c) Caso a análise técnica não constate defeito de fabricação, o produto será devolvido à COMPRADORA, que arcará com todos os custos de frete (ida e volta).

Tabela 1: Resumo dos Cenários de Troca e Devolução

Parte III: Recomendações Estratégicas para Implementação

1. Integração Jurídica Contratual

Para garantir a máxima eficácia e segurança jurídica, a "Política de Trocas e Devoluções" não deve ser um documento isolado. Recomenda-se:

• Incorporação nos Termos e Condições: A política deve ser expressamente referenciada e incorporada como anexo aos "Termos e Condições Gerais de Venda" do site e de todas as propostas comerciais.
• Aceite Eletrônico: Implementar no processo de checkout online um campo de seleção obrigatório com o texto: "Declaro que li e concordo integralmente com a Política de Trocas e Devoluções da Distribuidora Fadef." Este ato transforma a política em uma cláusula contratual vinculante, aceita ativamente pela COMPRADORA.
• Inclusão em Propostas: Todas as cotações e propostas comerciais formais devem conter um link direto para a política ou um resumo de seus pontos-chave, assegurando que a COMPRADORA tenha ciência dos termos antes da formalização do pedido.

2. Treinamento Operacional e Comercial

A efetividade da política depende da sua correta aplicação por todas as equipes da empresa.

• Equipe de Vendas: Deve ser treinada para comunicar proativamente os pontos mais críticos da política durante a negociação, especialmente a responsabilidade da COMPRADORA pela especificação correta e o procedimento de recebimento. Isso alinha as expectativas e previne conflitos futuros.
• Equipe de Logística e Expedição: Deve estar ciente da importância da documentação de transporte e instruir as transportadoras parceiras sobre a necessidade de permitir e validar as anotações de ressalva no CT-e/DACTE em caso de recusa pelo cliente.
• Equipe de Atendimento ao Cliente: Deve ser capacitada para aplicar a política de forma consistente e justa, compreendendo profundamente os fundamentos legais por trás de cada cláusula, especialmente os prazos decadenciais para vícios ocultos e a consequência da aceitação sem ressalvas.